पटना में पूर्वी राज्यों के लिए उपभोक्ता संरक्षण पर क्षेत्रीय कार्यशाला, डिजिटल उपभोक्ता न्याय पर जोर

उपभोक्ता मामले विभाग, भारत सरकार ने आज पटना, बिहार में पूर्वी राज्यों के लिए उपभोक्ता संरक्षण पर क्षेत्रीय कार्यशाला का आयोजन किया। इस कार्यशाला में बिहार, पश्चिम बंगाल, झारखंड और ओडिशा के प्रमुख हितधारकों ने भाग लिया। इसका उद्देश्य उपभोक्ता शिकायत निवारण को मजबूत करना और उपभोक्ता आयोगों के कार्य संचालन में सुधार लाना था।

कार्यशाला में मामलों की लंबित संख्या कम करने, उपभोक्ता आयोगों के आदेशों के बेहतर अनुपालन, त्वरित न्याय के लिए डिजिटल टूल्स के उपयोग, तथा डिजिटल बाजार में डार्क पैटर्न और अनुचित व्यापार प्रथाओं जैसी उभरती चुनौतियों पर विशेष रूप से चर्चा की गई।

डिजिटल उपभोक्ता न्याय को मजबूत करने पर जोर

अपने मुख्य संबोधन में निधि खरे, सचिव, उपभोक्ता मामले विभाग ने देशभर में उपभोक्ता शिकायत निवारण प्रणाली को आधुनिक बनाने के लिए विभाग द्वारा किए गए प्रमुख सुधारों को रेखांकित किया।

उन्होंने राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन (NCH 2.0) की बढ़ती भूमिका पर प्रकाश डाला, जो एक प्री-लिटिगेशन प्लेटफॉर्म के रूप में बहुभाषी सुविधा, ऑनलाइन शिकायत दर्ज करने और तकनीक के माध्यम से त्वरित समाधान प्रदान करता है।

उन्होंने ई-जागृति (CONFONET 2.0) के राष्ट्रव्यापी क्रियान्वयन की भी जानकारी दी, जो उपभोक्ता आयोगों के लिए एक एकीकृत डिजिटल प्लेटफॉर्म है। ई-जागृति में ई-दाखिल, ऑनलाइन केस प्रबंधन, वीडियो कॉन्फ्रेंसिंग, डेटा डैशबोर्ड और एआई आधारित टूल्स को एक साथ जोड़ा गया है, जिससे उपभोक्ता मामलों के लिए एक एंड-टू-एंड डिजिटल वर्कफ्लो तैयार होता है।

निधि खरे ने कहा कि ई-जागृति खंडित प्रणालियों से हटकर एक पारदर्शी, कुशल और रियल-टाइम डिजिटल इकोसिस्टम की ओर बदलाव का प्रतीक है, जिससे बेहतर निगरानी और मामलों का त्वरित निपटान संभव हो सकेगा। उन्होंने विशेष रूप से कहा कि बिहार, झारखंड और ओडिशा जैसे भौगोलिक रूप से विस्तृत और ग्रामीण क्षेत्रों वाले राज्यों में डिजिटल प्लेटफॉर्म उपभोक्ता न्याय तक पहुंच को काफी बेहतर बना सकते हैं। उन्होंने राज्य और जिला उपभोक्ता आयोगों से वीडियो सुनवाई, स्वचालित केस टूल्स और परफॉर्मेंस डैशबोर्ड का अधिकतम उपयोग करने का आग्रह किया।

कृषि और मूल्य स्थिरता पर फोकस

निधि खरे ने दालों के घरेलू उत्पादन और खरीद को मजबूत करने की आवश्यकता पर भी जोर दिया। उन्होंने बताया कि घरेलू उपभोग में अनाज से हटकर दालों की ओर रुझान बढ़ रहा है।

बिहार के मजबूत कृषि आधार का उल्लेख करते हुए उन्होंने दालों की खेती और संरचित खरीद व्यवस्था, विशेषकर दलहन खरीद, को बढ़ाने की संभावनाओं पर प्रकाश डाला। उन्होंने बताया कि भारत वर्तमान में अरहर, चना और उड़द जैसी दालों का आयात म्यांमार, ऑस्ट्रेलिया और ब्राजील जैसे देशों से करता है और घरेलू क्षमता निर्माण की आवश्यकता पर बल दिया।

उन्होंने दोहराया कि जब बाजार मूल्य न्यूनतम समर्थन मूल्य (MSP) से नीचे जाता है, तब MSP आधारित खरीद के प्रति सरकार की प्रतिबद्धता बनी रहेगी, साथ ही यह भी सुनिश्चित किया जाएगा कि जब बाजार मूल्य अधिक हों, तो किसानों को उसका लाभ मिले। इससे किसान कल्याण और खाद्य सुरक्षा दोनों को समर्थन मिलेगा।

डिजिटल गवर्नेंस सुधारों का बिहार द्वारा स्वागत

कार्यशाला को संबोधित करते हुए प्रत्यय अमृत, मुख्य सचिव, बिहार सरकार ने डिजिटल पहलों पर केंद्रित चर्चा का स्वागत किया। उन्होंने कहा कि इस प्रकार के सुधार भविष्य के लिए तैयार शासन व्यवस्था के लिए अत्यंत आवश्यक हैं।

उन्होंने कहा कि नागरिकों को केवल लाभार्थी नहीं, बल्कि ऐसे उपभोक्ता के रूप में देखा जाना चाहिए जिन्हें स्पष्ट जानकारी, निष्पक्ष व्यवहार और समयबद्ध शिकायत निवारण का अधिकार है। उन्होंने ई-जागृति जैसी पहलों की सराहना की और विश्वास व्यक्त किया कि डार्क पैटर्न जैसे उभरते मुद्दों पर चर्चा से सार्थक परिणाम सामने आएंगे। उन्होंने आश्वासन दिया कि कार्यशाला की सिफारिशों को बिहार सरकार द्वारा लागू किया जाएगा और कहा कि सभी विभाग विकसित भारत @2047 के राष्ट्रीय दृष्टिकोण के अनुरूप कार्य कर रहे हैं।

प्रमुख तकनीकी सत्र

कार्यशाला में उपभोक्ता संरक्षण के विभिन्न महत्वपूर्ण पहलुओं पर चार तकनीकी सत्र आयोजित किए गए:

• तकनीकी सत्र I: “ई-जागृति: डिजिटल नवाचार के माध्यम से उपभोक्ता न्याय को आगे बढ़ाना” — इसमें उपभोक्ता आयोगों के डिजिटल परिवर्तन, केस प्रबंधन, हाइब्रिड सुनवाई और प्रदर्शन निगरानी पर चर्चा हुई।

• तकनीकी सत्र II: “त्वरित निपटान सुनिश्चित करना: स्थगन कम करने के सर्वोत्तम अभ्यास” — इसमें प्रक्रिया सुधार, न्यायिक समय प्रबंधन और तकनीक आधारित शेड्यूलिंग पर विचार-विमर्श किया गया।

• तकनीकी सत्र III: “अनुपालन सुनिश्चित करना: उपभोक्ता आयोग आदेशों का प्रभावी क्रियान्वयन” — इसमें आदेश के बाद अनुपालन, अंतर-विभागीय समन्वय और निगरानी तंत्र पर चर्चा की गई।

• तकनीकी सत्र IV: “डिजिटल बाजारों में डार्क पैटर्न और उपभोक्ता संरक्षण” — इसमें ई-कॉमर्स और डिजिटल सेवाओं में भ्रामक इंटरफेस, हेरफेरपूर्ण प्रथाओं और नियामक तैयारियों पर चर्चा हुई।

इसके अतिरिक्त, कानूनी माप विज्ञान सुधारों (ई-माप और जन विश्वास विधेयक) तथा मूल्य स्थिरीकरण के लिए खरीद और बाजार हस्तक्षेप पर भी समानांतर सत्र आयोजित किए गए।

समापन

कार्यशाला का उद्घाटन प्रत्यय अमृत, मुख्य सचिव, बिहार सरकार तथा अभय कुमार सिंह, सचिव, खाद्य एवं उपभोक्ता संरक्षण विभाग, बिहार सरकार द्वारा किया गया। मुख्य संबोधन निधि खरे ने दिया और समापन सत्र में अनुपम मिश्रा, अपर सचिव, उपभोक्ता मामले विभाग ने धन्यवाद ज्ञापन प्रस्तुत किया।

कार्यशाला में उपभोक्ता मामलों और कृषि विभागों के प्रधान सचिव व सचिव, राज्य एवं जिला उपभोक्ता आयोगों के अध्यक्ष, सदस्य और रजिस्ट्रार, वरिष्ठ अधिकारी, NIC प्रतिनिधि, NCCF के अध्यक्ष एवं प्रबंध निदेशक तथा स्वैच्छिक उपभोक्ता संगठनों के प्रतिनिधियों ने भाग लिया।

कार्यशाला का समापन डिजिटल अपनाने के विस्तार, संस्थागत क्षमता सुदृढ़ीकरण, आदेशों के प्रभावी क्रियान्वयन और अंतर-राज्यीय सहयोग को मजबूत करने की साझा प्रतिबद्धता के साथ हुआ। उपभोक्ता मामले विभाग ने बिहार, पश्चिम बंगाल, झारखंड और ओडिशा को तेज, सुलभ और प्रौद्योगिकी आधारित उपभोक्ता न्याय प्रणाली विकसित करने में निरंतर सहयोग का आश्वासन दिया।

राष्ट्रीय उपभोक्ता दिवस 2025: डिजिटल न्याय के माध्यम से कुशल और त्वरित निपटान

परिचय

भारत में राष्ट्रीय उपभोक्ता दिवस प्रतिवर्ष 24 दिसंबर को मनाया जाता है, ताकि उपभोक्ता अधिकारों और उपभोक्ता संरक्षण के व्यापक ढांचे के महत्व को उजागर किया जा सके। इसी दिन उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 1986 को राष्ट्रपति की मंजूरी प्राप्त हुई थी, जिसने उपभोक्ताओं के लिए सुरक्षा, जानकारी, सुनवाई, शिकायत निवारण और जागरूकता सहित कई अधिकार सुनिश्चित किए। 2025 का विषय है: “डिजिटल न्याय के माध्यम से कुशल और त्वरित निपटान”, जो उपभोक्ता शिकायत निवारण में प्रौद्योगिकी-समर्थित, सुलभ और त्वरित समाधान पर केंद्रित है।

कार्यक्रम की मुख्य विशेषताएँ

राष्ट्रीय उपभोक्ता दिवस 2025 के अवसर पर कई लॉन्च, सम्मान और घोषणाएँ की जाएँगी, जो उपभोक्ता संरक्षण, जागरूकता और संस्थागत क्षमता को मजबूत करेंगी। कार्यक्रम डिजिटल शिकायत निवारण, गुणवत्ता आश्वासन, कानूनी मापदंड और उपभोक्ता जागरूकता में प्रगति को उजागर करेगा।

उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019

20 जुलाई 2020 को लागू यह अधिनियम 1986 के अधिनियम की जगह लेता है और उपभोक्ता हितों की सुरक्षा के लिए आधुनिक ढांचा प्रस्तुत करता है। यह अधिनियम उपभोक्ताओं को जानकारीपूर्ण निर्णय लेने, निष्पक्ष लेन-देन सुनिश्चित करने और त्वरित शिकायत निवारण प्रदान करता है।

शिकायत निवारण के लिए तीन-स्तरीय ढांचा है:

1. जिला उपभोक्ता विवाद निवारण फोरम – 50 लाख रुपये तक के दावे।

2. राज्य उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग – 50 लाख से 2 करोड़ रुपये तक।

3. राष्ट्रीय उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग (NCDRC) – 2 करोड़ रुपये से अधिक के मामले।

जुलाई 2025 में 10 राज्यों और NCDRC ने 100% से अधिक निपटान दर दर्ज की, जो तेजी से शिकायत निवारण और दक्षता में सुधार को दर्शाता है।

केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण (CCPA)

CCPA उपभोक्ताओं के सामूहिक हितों की रक्षा के लिए कार्य करता है। इसके कार्य:

• उपभोक्ता अधिकारों की सुरक्षा और प्रवर्तन

• अनुचित व्यापार प्रथाओं को रोकना

• विज्ञापनों की निगरानी और गलत जानकारी देने वालों के खिलाफ कार्रवाई

• असुरक्षित वस्तुओं और सेवाओं को वापस मंगवाना

उपभोक्ता कल्याण निधि

यह निधि उपभोक्ता हितों की सुरक्षा और आंदोलन को मजबूत करने के लिए राज्यों और केंद्र शासित प्रदेशों को वित्तीय सहायता देती है। 2024-25 में 38.68 करोड़ रुपये जारी किए गए।

e-Jagriti – डिजिटल उपभोक्ता न्याय

1 जनवरी 2025 को लॉन्च, यह प्लेटफॉर्म शिकायत दायर करने, भुगतान करने, वर्चुअल सुनवाई में भाग लेने और मामले की प्रगति देखने की सुविधा देता है।

• 1.35 लाख से अधिक केस दायर

• 1.31 लाख से अधिक निपटान

• NRI सहित 2.81 लाख पंजीकृत उपयोगकर्ता

राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन 2.0 (NCH 2.0)

• AI-सक्षम, बहुभाषी सहायता

• वार्षिक 12 लाख से अधिक शिकायतें निवारण

• WhatsApp चैनल से 20% शिकायतें

Jago Grahak Jago पोर्टल और ऐप

• धोखाधड़ी वाले ई-कॉमर्स प्लेटफॉर्म की निगरानी

• संदिग्ध URL रिपोर्टिंग

भारतीय मानक ब्यूरो (BIS)

• 22,300 से अधिक भारतीय मानक लागू

• BIS Care ऐप से सोने-चाँदी के आभूषण की हॉलमार्किंग जांच

नेशनल टेस्ट हाउस (NTH)

• परीक्षण, प्रमाणन और गुणवत्ता नियंत्रण

• डिजिटल समाधान और मोबाइल ऐप के माध्यम से संचालन में सुधार

• 2024-25 में 45,926 नमूनों का परीक्षण, राजस्व 44.45 करोड़ रुपये

कानूनी मापदंड (Legal Metrology) 2025

• मेडिकल उपकरण और पैक्ड सामान के लेबलिंग नियमों में संशोधन

• ई-कॉमर्स प्लेटफॉर्म पर ‘Country of Origin’ फिल्टर अनिवार्य

• पान मसाला पैकेज पर खुदरा मूल्य दिखाना अनिवार्य

निष्कर्ष

राष्ट्रीय उपभोक्ता दिवस 2025 भारत की उपभोक्ता अधिकारों की सुरक्षा और बाजार में विश्वास को बढ़ावा देने की प्रतिबद्धता को दर्शाता है। डिजिटल प्लेटफॉर्म जैसे e-Jagriti और NCH 2.0 ने शिकायत निवारण की पहुँच, पारदर्शिता और दक्षता में सुधार किया है। BIS, NTH और कानूनी मापदंड सुधारों ने गुणवत्ता और मानकीकरण को मजबूत किया। ये सभी पहल उपभोक्ता-केंद्रित पारिस्थितिकी तंत्र की दिशा में महत्वपूर्ण प्रगति को दर्शाती हैं।

e-Jagriti प्लेटफ़ॉर्म से बदला उपभोक्ता न्याय का स्वरूप, 2 लाख से अधिक उपयोगकर्ता जुड़े

उपभोक्ता अधिकारों को बड़ा बढ़ावा देते हुए उपभोक्ता मामलों के विभाग के e-Jagriti प्लेटफ़ॉर्म ने एक अत्याधुनिक डिजिटल शिकायत निवारण प्रणाली के रूप में बड़ी उपलब्धि दर्ज की है। 1 जनवरी 2025 को लॉन्च होने के बाद से इस प्लेटफ़ॉर्म पर दो लाख से अधिक उपयोगकर्ता पंजीकृत हो चुके हैं। यह प्लेटफ़ॉर्म कागज़ी कार्यवाही कम करके, यात्राओं को समाप्त कर, और भौतिक दस्तावेज़ों की आवश्यकता घटाकर प्रक्रियाओं को सरल बनाता है, जिससे पर्यावरण संरक्षण को भी बढ़ावा मिलता है। यह NRI उपभोक्ताओं के लिए भी एक बड़ी राहत है, क्योंकि वे भौगोलिक दूरी की बाधाओं से मुक्त होकर विदेश से ही अपने उपभोक्ता अधिकारों का उपयोग कर सकते हैं।

13 नवंबर 2025 तक, इस एकीकृत पोर्टल के माध्यम से 1,30,550 केस दाखिल हुए और 1,27,058 मामलों का निस्तारण किया गया—जो उपभोक्ता संरक्षण प्रणाली की मजबूती और कुशलता को दर्शाता है।

सरल OTP आधारित पंजीकरण के साथ e-Jagriti NRIs को शिकायत दर्ज करने, डिजिटल/ऑफ़लाइन शुल्क भुगतान करने, वर्चुअल सुनवाई में भाग लेने, ऑनलाइन दस्तावेज़ आदान-प्रदान करने और मामलों की रियल-टाइम ट्रैकिंग की सुविधा देता है—वह भी बिना भारत आए।

2.75 लाख से अधिक उपयोगकर्ता, जिनमें 1388 NRI—वैश्विक स्तर पर उपभोक्ता न्याय तक आसान पहुँच

प्लेटफ़ॉर्म की AI-सक्षम, बहुभाषी और सुलभ इंटरफ़ेस में Voice-to-Text, चैटबॉट और इंटीग्रेटेड डैशबोर्ड शामिल हैं, जो वरिष्ठ नागरिकों और दिव्यांग उपभोक्ताओं के लिए उपयोग को आसान बनाते हैं।

इस वर्ष 466 NRI शिकायतें दर्ज हुईं, जिनमें प्रमुख देश शामिल हैं:

• अमेरिका – 146

• ब्रिटेन – 52

• यूएई – 47

• कनाडा – 39

• ऑस्ट्रेलिया – 26

• जर्मनी – 18

भारत में एकीकृत प्रणाली: पारदर्शिता और तेजी में बड़ा सुधार

e-Jagriti ने OCMS, e-Daakhil, NCDRC CMS और CONFONET जैसी पुरानी प्रणालियों को एक प्लेटफ़ॉर्म में जोड़ दिया है।

13 नवंबर 2025 तक भारत में 1,30,550 शिकायतें दर्ज हो चुकी हैं। शीर्ष राज्य:

• गुजरात – 14,758

• उत्तर प्रदेश – 14,050

• महाराष्ट्र – 12,484

प्लेटफ़ॉर्म पर भूमिका-आधारित डैशबोर्ड के माध्यम से

• वकील दस्तावेज़ अपलोड और केस ट्रैक कर सकते हैं,

• जज डिजिटल फाइलें, एनालिटिक्स और वर्चुअल कोर्टरूम का उपयोग कर कुशल सुनवाई कर सकते हैं।

मुख्य लाभ

1. वैश्विक पहुंच: दुनिया में कहीं से भी केस दाखिल और प्रबंधन।

2. तेज़ निस्तारण: एसएमएस/ईमेल रियल-टाइम अलर्ट, वर्चुअल सुनवाई। 10 राज्यों और NCDRC में 100% से अधिक निस्तारण दर।

3. समावेशिता: बहुभाषी इंटरफ़ेस, दिव्यांग-सुलभ फीचर।

4. सुरक्षित भुगतान: Bharat Kosh और PayGov से जुड़ा डिजिटल भुगतान।

2 लाख SMS और 12 लाख ईमेल अलर्ट—समय पर अपडेट की गारंटी

पंजीकरण OTP, केस फाइलिंग, निस्तारण, नोटिस जारी होने से जुड़े सभी महत्वपूर्ण अलर्ट तुरंत भेजे जाते हैं। इससे NRI उपयोगकर्ता भी समय-सीमा नहीं मिस करते।

2025 में केस निस्तारण में उल्लेखनीय सुधार

• जुलाई–अगस्त: 27,545 निस्तारित, 27,080 दाखिल

• सितंबर–अक्टूबर: 24,504 निस्तारित, 21,592 दाखिल

ये आँकड़े 2024 से बेहतर प्रदर्शन दर्शाते हैं।

सफलता की कहानियाँ

1. ऑनलाइन कोर्स ठगी—25 दिन में ₹3.05 लाख का निर्णय (असम)

• केस: DC/296/CC/3/2025

• शिकायत: घटिया ऑनलाइन क्लास रोकने पर ₹54,987 की अनधिकृत कटौती

• निर्णय: पूर्ण रिफंड + ₹2.5 लाख क्षतिपूर्ति

• प्रभाव: नॉर्थ-ईस्ट में डिजिटल पेमेंट फ्रॉड के खिलाफ मिसाल।

2. 8 साल पुराना खराब LG फ्रिज—त्रिपुरा में ₹1.67 लाख+ मुआवजा

• केस: DC/272/CC/33/2025

• समस्या: 2017 से लगातार खराब फ्रिज, बार-बार मरम्मत

• निर्णय: ₹85,000 रिफंड + ब्याज, ₹12,000 रिपेयर, ₹50,000 मानसिक पीड़ा, ₹20,000 वाद-व्यय

• प्रभाव: e-Jagriti से पुरानी खरीद पर भी न्याय सुनिश्चित।

निष्कर्ष

उपभोक्ता मामलों का विभाग सभी नागरिकों और NRIs से e-Jagriti का उपयोग कर सशक्त उपभोक्ता बनने का आग्रह करता है। यह प्लेटफ़ॉर्म डिजिटल इंडिया की दिशा में मजबूत कदम है, जो तेज़, पारदर्शी और सुलभ उपभोक्ता न्याय सुनिश्चित करता है।